Çağrı merkezi fcr oranına ilişkin veri analizi raporu, veri analistliği üzerine eğitim alırken örnek olay sebepli oluşturulmuştur. Verilere ilişkin bir analiz yapılarak, FCR oranının düşürülmesi sebepli oluşturulmuştur.
Dilerseniz öncelikle FCR’ın ne anlama geldiğine bakalım. First Contact Resolution, (kısaca FCR) müşterilerin kurumunuzla ilk iletişime geçtiği anda taleplerinin tam olarak karşılanma kapasitesi ile alakalı bir performans kriteridir.Yani şöyle diyebiliriz. Müşteri bizi aradıktan sonra, tekrar arayıp, aramama durumunu ifade eden değerdir. Fcr oranının çok düşük olması, çağrı merkezinde hem yoğunluk olmasına, hem de müşterinin şikayet oranınını yükseltir. Bilindiği üzere çağrı merkezinde müşterilerin bekleme süresi uzadıkça memnuniyetsizlik hat safhaya ulaşmaktadır.
Agent bilgileri, aşağıdaki gibidir. Çağrı konusu, ve ticket oluşturma aşağıdaki gibidir. Tablo içerisinde ilk yer alan başlık, FCR Oranıdır.
| Agent | FCR | Ticket Oluşturma | Konu |
| Aşkım Chiklyaukova | 65,95% | 10,63% | Teknik |
| Balkın Cigerlioğlu | 73,39% | 7,13% | Teknik |
| Büşra Cüce | 71,11% | 2,41% | Teknik |
| Dilhan Çakanel | 62,78% | 1,96% | Teknik |
| Doktora Canuyar | 70,78% | 5,43% | Teknik |
| Mahire Çalım | 64,58% | 3,28% | Sair İşlem |
| Maral Çakıcı | 67,72% | 8,78% | Teknik |
| Mayıs Cumalı | 70,27% | 7,08% | Abonelik |
| Oğuzcan Coşandal | 70,73% | 8,74% | Bilgi Gnc. |
| Oltun Çanga | 67,84% | 6,39% | Paket Bilgisi |
| Özen Çakan | 62,02% | 2,63% | Nakil |
| Özer Seçkin Ciddi | 65,38% | 0,00% | Bilgi Gnc. |
| Özgür Choi | 67,65% | 3,81% | Abonelik |
| Selma Simge Ceylan | 66,96% | 3,59% | Churn |
| Seyit Ceran | 62,57% | 3,92% | Gsm |
| Şansal Coşan | 72,81% | 7,91% | Churn |
| Tuğce Cibooğlu | 61,56% | 8,26% | Teknik |
| Yücel Civan | 72,77% | 8,04% | Teknik |
Tablo ilk incelendiğinde, en fazla fcr çağrı sebebinin, teknik ve churn sebepli olduğu görülmektedir. Bunun sebepleri incelenmeli, call center tarafında müşterilerin farklı firmaya geçiş sebebi irdelenmelidir. (churn abonelik fesih sürecini ifade etmektedir.)
| Agent | FCR | Ticket Oluşturma | Konu |
| Tuğce Cibooğlu | 61,56% | 8,26% | Teknik |
| Özen Çakan | 62,02% | 2,63% | Nakil |
| Seyit Ceran | 62,57% | 3,92% | Gsm |
| Dilhan Çakanel | 62,78% | 1,96% | Teknik |
| Mahire Çalım | 64,58% | 3,28% | Sair İşlem |
| Özer Seçkin Ciddi | 65,38% | 0,00% | Bilgi Gnc. |
| Aşkım Chiklyaukova | 65,95% | 10,63% | Teknik |
| Selma Simge Ceylan | 66,96% | 3,59% | Churn |
| Özgür Choi | 67,65% | 3,81% | Abonelik |
| Maral Çakıcı | 67,72% | 8,78% | Teknik |
| Oltun Çanga | 67,84% | 6,39% | Paket Bilgisi |
Bir diğer kontrol sağlandığında, FCR değeri %70’in altında olan agentların özellikle teknik kategoride fcr düşümü sağladığı görülmektedir. Bu problemin sebebi, müşterinin bağlantı problemine ilişkin ilk çağrıda çözümlenmemesi anlamına geliyor. FCR oranının genel bazda oranı ise %43 olarak görülmektedir. Bunun için çözümlemeler,
- Müşterinin altyapısının kontrol edilerek, doğru bağlantı probleminin tespit edilmesi gerekir.
- Bağlantı problemine ilişkin müşteri hat değerleri kontrol edilerek, iç tesisat veya bina tesisatının kontrol edilmesi gerekir.
- Yönlendirilen çözüm ticketına ilişkin ön görülen çözüm süresinin paylaşılıp paylaşılmadığı kontrol edilmelidir.
- Müşterinin bağlantı problemine ilişkin bölge bazlı kontrol sağlanması gerekmekte olup, agentın bu kontrole yönelik detaylara bakılması gerekir.
- Tuğce Cibooğlu ve Aşkım Chiklyaukova adlı temsilcilerin ticket oluşturma oranı yüksek olmasına karşın, FCR oranı, düşük olarak olarak görünmektedir. Görüşme incelemesi en sağlıklısı olacaktır. (sırayla fcr ve ticket oluşturma oranları 61,56%, 8,26% ve 65,95% 10,63%, sırayla )
Yapılan kontrollerden bir diğeri ise, churn kategorisi aramaları olduğu görülmektedir. Churn, müşterilerin farklı firmaya geçiş veya abonelik fesih sürecini ifade etmektir. Bu süreç için çözümlemelere yönelik öneriler, aşağıdaki gibi olmalıdır.
- Farklı firma geçiş sebepleri incelenmeli, görüşme inceleme sağlanılarak tüm ikna akışları paylaşılmış mıdır kontrol edilmelidir.
- Görüşme esnasında, müşterinin farklı firmaya geçiş durumu durumunda, diğer firma kazanımları incelenmelidir.
- Agent ses tonu ve kampanya sunumu sağlanırken, ekran kontrolleri incelenmelidir.
- Sunulabilecek kampanyanın avantajlarına yönelik bilgi iletilip iletilmediği incelenmelidir.
- Müşteri FCR 2’nci araması ve ilk araması karşılaştırılarak arama sebebi kontrol edilmelidir.
Çağrı merkezi aramaları sağlanırken fcr oranı, çağrı yoğunluğuna ciddi seviyede etki etmekte ve müşterilerin agenta bağlanmaması halinde farklı kanallardan şikayet iletmesine sebep olmaktadır. Yapılan bu sunum örneğinin genişletilmesi ve kategori bazında veri analizi, hem çağrı yoğunluğunun önüne geçilmesini sağlar, hem de müşterilerin çağrı merkezi aramasında netice alarak çözüme yönelik farklı kanallardan şikayet iletmesinin önüne geçilmiş olur.
Özetle çağrı merkezi fcr oranına ilişkin veri analizi yapılırken tespit edilen veriler ve çözümüne yönelik öneriler belirtilmiştir. Kontrol edildiğinde, müşteriler genel bazda bağlantı problemi ve abonelik iptali sebepli aramaktadır. Bağlantı problemi incelemesi sağlanırken, yukarıda yazılı sebepler irdelenmeli ve temsilcilerin gerekli adımları uygulayıp uygulamadıkları kontrol edilmelidir. Ek olarak, churn kategorisi müşterilerine sunulabilecek kampanya portfoyü ve sebepleri irdelenmelidir.
*Yararlanılan örnek tablo için ŞURADAKİ linkten dosyayı indirebilirsiniz. Kategori, agent isimleri ve diğer içerikler rastlantısal olarak yazılmıştır.
Bir önceki yazımız olan Çağrı Merkezinde Agent Verimliliğini Arttırmak İçin 8 Etkili Strateji başlıklı makalemizde çağrı merkezi agent verimliliği, çağrı merkezi işi ve çağrı merkezi işleri hakkında bilgiler verilmektedir.
Bir yanıt yazın