Çağrı merkezinde agent verimliliği özellikle agent (müşteri temsilcisi) sayısının fazla olduğu kurumlarda sorun. Çalışanlar arasında verimliliğin sağlanması için sıkı takip şart. Bu içerik ile çağrı merkezi agent verimliliği konusunda bir nebze olsun fayda alabileceksiniz. Haydi başlayalım.
1- Çağrı Merkezinde Agent verimliliği : En önemlisi Agent dinlenmeli
İlk başta yahu agent dinlenmeme olasılığı yok denebilir. Fakat her çalışan aynı olmadığından derinlemesine araştırma yapmak gerekir. Örneklendirmek gerekirse, daha öncesinde aht süresi 100 saniye olan agentin sonraki haftalarda %40 üzerinde aht arttırması ilk başta sorun olarak görünmeyebilir. Fakat bu bir problemin habercisidir. Eğer iletilen hali hazırda bir sorun yoksa agent ile diyalog kurulmalı. Bu diyalog çalışanı soğutur şekilde olursa, olaylar sarpa sarar. Bunun birçok örneğine denk geldim.
2- Performans verileri sıkı takip edilmeli
Yine örneklendirmem gerekirse, Abc bankasında outbound arama gerçekleştiren proje çalışanları sürekli ret alıyor diyelim. Bu ret alınan çağrılar dinlenmeli, gerekmesi halinde feedback verilmeli. Feedback iletilirken mutlaka nesnel veriler paylaşılmalı, şahsi sorunlar kesinlikle dile getirilmemelidir. El nihayetinde insanız ve sektör fark etmeksizin bu önemli bir kriter.
3- Kişisel sorunlar gündeme getirilmemelidir
Çalışılan şirkette dikkatimi çeken bir diğer sorun. Bundan aylar aylar önce yaşanan sorun, agent ile performans verisi üzerine konuşulurken dile getirilebiliyor. Bu biraz profesyonellik dışında olsa da sonuç itibariyle gerçekleşen bir durum. Unutmayın, çalıştığınız sektör hangi sektör olursa olsun, profesyonellik her zaman olması gereken bir kavram. Çağrı merkezinde agent verimliliği kalemlerinden bence en önemlilerinden bir tanesi.
4- Ödüllendirme mutlaka olmalı
Çalışılan sektör çağrı merkezi olduğunda çalışan çok zor olabiliyor. Her zaman olmasa da belli süreler, yönetimin izin verdiği sınırlar içerisinde ödüllendirme çok etkili bir taktik. Belli bir hedef gerçekleştiren agentle beraber içeceiniz bir kahve, gerçekten bir tetikleyicidir. Bu çalışanın hem kendisini özel hissetmesini hem de bir dakikalığına dahi olsa nefes almasını sağlar. Çağrı merkezi ne kadar zor da olsa, kolaylaştırmak aslında bizim elimizdedir.
5- Bulandırma – uzaklaştırma psikolojisinden uzak durulmalı
Hedeflerini sürekli tutturamayan, sürekli sorun yaşadığınız agenti işten soğutmak yerine problemine odaklanmanız gerek. Bu tarz durumlara çokça denk geldim. X şahsında performans gösteremeyen agent Y şahsıyla çalıştığında dereceler yapabiliyor. Bu taktik art niyeti olanlar için geçerli değil elbette. Ama çağrı merkezi agent verimliliği kısmındaki en önemli kriterlerden.
6- Özel hissettirecek eylemlerde bulunulmalı
Bu birazcık riskli açıkçası. Fakat bu eylemin neticesinde çağrı merkezinde agent verimliliği arttırılmasının yanında aynı zamanda geleceğin yöneticilerini de yetiştirmiş olacaksınız. Bunu yapılmasının sebebi çağrı merkezi sektörü aslında. Sektör çalışan geneli yaş ortalamasının düşük olduğu bir sektör. Elbette her zaman değil ama bazen bu eylemin neticesinde çok güzel sonuçlar alınacağından şüpheniz olmasın.
7- Maillerin açıklama neticeleri paylaşılmalı
Bir mail iletildiğinde, o mailin ne anlama geldiği paylaşılmalı. Özellikle dikkatimi çeken hususlardan birisi de bu. Çalışan maili alıyor, okuyor fakat içeriğini bilmiyor. Dönem dönem bununla ilgili hatırlatma mailleri veya sınavlar yapılabilir. Bu tarihte şuna ilişkin bildirim yapıldı gibisinden.
Çağrı merkezi agent verimliliği şart mı?
Eğer ileriye yönelik ve sektörel bazda ilerleme isteniyorsa şart. Bu eylemlerin birçoğu sadece agent için de değil. Birçok çalışan için geçerli kıstaslar. Çağrı merkezi agent verimliliği konusunda sizce neler yapılabilir?
Bir cevap yazın